CMA CGM: голосовые ИИ-агенты закрывают более 46% запросов о выдаче груза

CMA CGM Group работает в морских, наземных и воздушных перевозках и логистике и ежегодно обрабатывает более 54 млн клиентских запросов. Группа ставила задачу автоматизировать повторяющиеся операции во взаимодействии с клиентами и освободить сотрудников для случаев, которые требуют их экспертизы и индивидуального сопровождения. Отдельные задачи — работа с потенциальными клиентами, которые зарегистрировались на платформе группы, но не имеют персонального менеджера по продажам, ответы на запросы о выдаче груза и напоминания клиентам о неоплаченных счетах.

CMA CGM создаёт и запускает многоязычных голосовых ИИ-агентов на платформе HappyRobot; агенты интегрированы с внутренними системами группы. В продажах работает Eva — агент, созданный совместно с HappyRobot: он сам звонит потенциальным клиентам, выясняет потребности в перевозках, даёт индивидуальные расчёты стоимости фрахта и передаёт квалифицированные возможности командам продаж. В клиентском сервисе агенты отвечают на запросы о статусе выдачи груза, таможенном оформлении и транспортных документах и могут инициировать отправку писем с номерами выдачи груза. В финансах агенты связываются с клиентами по неоплаченным счетам.

HappyRobot прошла акселерационную программу ZEBOX Spring 2025, где вместе с операционными командами CMA CGM определила сценарии и создала доказательство концепции; группа также вложила средства в стартап. После пилотов в продажах, клиентском сервисе и финансах развёртывание идёт в Европе и Северной Америке, дальше ожидаются Африка, Южная Америка и Азия, а также CEVA Logistics. В первых кампаниях в Великобритании и Сенегале Eva связалась более чем с 4 тыс. клиентов, примерно треть перешла к обсуждению маршрутов. Агенты закрывают напрямую более 46% запросов о выдаче груза; звонки по неоплаченным счетам привели к возврату платежей.