Comgás: ИИ-ассистент Cris ведёт 250 тыс. обращений клиентов в месяц

Comgás — крупнейшая в Латинской Америке компания по распределению сетевого газа: более 2,6 млн клиентов в 96 муниципалитетах штата Сан-Паулу, сеть протяжённостью свыше 23 тыс. км. Компания строит отношения с клиентами на скорости реакции, прозрачности счетов и доступности каналов обслуживания. Клиентам предлагаются цифровое самообслуживание, виртуальный ассистент и контакт с сотрудником или партнёром компании. Задачу ассистента Comgás формулирует как самостоятельность пользователя: клиент должен решать вопрос без обращения к оператору.

Виртуальный ассистент Cris запущен в 2021 году и, по описанию компании, использует искусственный интеллект, чтобы обрабатывать запросы и самостоятельно решать проблемы клиентов. Cris — первая точка контакта для всех клиентов Comgás по телефону, в чате и WhatsApp, он работает круглосуточно и без выходных. Рядом с ним работает приложение и веб-сервис Comgás Virtual с 39 вариантами самообслуживания: дубликат счёта, проверка задолженности, автоплатёж, рассрочка долга, вызов техника при утечке. Поставщик и технология ассистента в источнике не названы.

По словам Милены Брито, директора по продажам, маркетингу и работе с клиентами, Cris в среднем обрабатывает 250 тыс. обращений в месяц. По её данным, среднее время ожидания по телефону — пять секунд, 80% звонящих решают вопрос при первом контакте; около 94% обращений проходит через цифровые каналы. NPS компании с 2021 года вырос на 29 пунктов и в 2024 году достиг 71. Компания также с помощью ИИ выявила потребность клиентов в более широкой рассрочке услуг и расширила её. Публикация вышла 4 июня 2025 года как материал Comgás на сайте Valor Econômico.