CommBank: чат-бот Ceba с ИИ помогает клиентам с более чем 200 банковскими задачами

Commonwealth Bank of Australia отмечает, что её клиенты всё чаще совершают операции онлайн, и банк развивает дополнительные каналы обслуживания с учётом их предпочтений. По словам исполнительного генерального менеджера по цифровым каналам Пита Стила, банки переходят к персонализированному онлайн-обслуживанию, в центре которого искусственный интеллект и стоящие за ним технологии. Чат-бот должен помогать клиентам с банковскими задачами: например, активировать карту, проверить баланс, провести платёж или получить наличные без карты. Со временем, по словам Пита Стила, Ceba будет сам выполнять операции за клиента вместо инструкций о том, как их провести.

Ceba — чат-бот на основе искусственного интеллекта для клиентов интернет-банка NetBank и мобильного приложения CommBank. Он помогает с более чем 200 банковскими задачами и работает круглосуточно. По данным банка, Ceba распознаёт около 60 тыс. различных формулировок, которыми клиенты описывают эти 200 задач. Если клиенту нужен сотрудник — например, чтобы сообщить о мошенничестве или подать заявку на продукт, — чат-бот обеспечивает сквозной переход к человеку. Решение размещено в собственных системах банка. Среди самых частых запросов банк называет выписку по счёту, открытие счёта, лимит по кредитной карте, активацию новой карты и оплату счетов.

Банк объявил о запуске Ceba 19 января 2018 года. На тот момент чат-бот был доступен 20% клиентов NetBank, а в ближайшие недели его планировали открыть более чем 6,2 млн клиентов NetBank и приложения CommBank; в последующие месяцы — расширить развёртывание. Канал работает в собственной инфраструктуре банка, что, по описанию банка, делает его защищённым. Банк также сообщил, что со временем Ceba сможет рассказывать клиентам, на что они тратят деньги. По словам Пита Стила, искусственный интеллект будет играть всё более важную роль по мере того, как цифровой банкинг выходит за рамки проведения транзакций.