АрхИИВ

Архив Финансовые услуги и страхование · Банки

CommBank: ИИ-ассистент ChatIT в ИТ-поддержке сэкономил почти 2500 часов

По данным CommBank, за шесть месяцев работы функции автоматизации ИИ-ассистент ChatIT выполнил более 12 000 автоматических ИТ-исправлений и сэкономил почти 2500 часов. Ассистент обработал более 2,3 млн сообщений сотрудников.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Австралия
Год
2025
Источники
1
CB-002485
проверено 24.10.2026

/01 · ключевые результаты

  • результат

    почти 2 500 ч

    сэкономленное время благодаря автоматическим ИТ-исправлениям

    Commonwealth Bank of Australia, пресс-релиз, 26.06.2025

    шесть месяцев с запуска функции автоматизации · ИТ-поддержка сотрудников CommBank, ассистент ChatIT

    данные компании

  • масштаб

    более 12 000 шт.

    автоматические ИТ-исправления, выполненные ChatIT

    Commonwealth Bank of Australia, пресс-релиз, 26.06.2025

    шесть месяцев с запуска функции автоматизации · ИТ-поддержка сотрудников CommBank, ассистент ChatIT

    данные компании

  • масштаб

    более 2,3 млн шт.

    обработанные ChatIT сообщения

    Commonwealth Bank of Australia, пресс-релиз, 26.06.2025

    шесть месяцев с запуска функции автоматизации · ИТ-поддержка сотрудников CommBank, ассистент ChatIT

    данные компании

оценка strategai

Оценку не приводим: банк не раскрывает стоимость часа ИТ-поддержки и не сообщает о сокращении затрат

По данным CommBank, за шесть месяцев работы функции автоматизации ИИ-ассистент ChatIT выполнил более 12 000 автоматических ИТ-исправлений и сэкономил почти 2500 часов. Ассистент обработал более 2,3 млн сообщений сотрудников.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Австралия
Год
2025
Источники
1
CB-002485
проверено 24.10.2026

/02 · паспорт кейса

/ паспорт кейса · CB-002485Commonwealth Bank of Australia

Бизнес

Компания
Commonwealth Bank of Australia
Отрасль
Финансовые услуги и страхование · Банки
Функция
ИТ, разработка ПО и кибербезопасность
Задача
AIOps и ИТ-сервис-деск

Технология

Класс AI
Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
Тип решения
Гибридное решение: Microsoft, OpenAI

Внедрение

Стадия
Промышленная эксплуатация, на 26.06.2025
География
Австралия

/03 · описание кейса

Зачем

Бизнес-задача

Commonwealth Bank of Australia (CommBank) обслуживает внутренние ИТ-обращения тысяч сотрудников. Привычный канал — звонок в ИТ-сервис-деск: по данным банка, типичный звонок занимает 17 минут. Банк развивает генеративный ИИ во внутренней поддержке, чтобы сотрудники решали ИТ-проблемы быстрее. Технический директор CommBank Родриго Кастильо формулирует цель так: платформа должна повышать операционную эффективность и позволять сотрудникам сосредоточиться на качественном обслуживании клиентов.

Что

Решение

ChatIT — ассистент ИТ-поддержки для сотрудников на основе генеративного ИИ, разработанный с использованием технологий Microsoft AI и OpenAI. Сотрудники обращаются к нему с ИТ-вопросами в формате диалога. Отдельная функция автоматизации позволяет ассистенту самостоятельно выполнять исправления ИТ-проблем; в среднем одно такое исправление занимает две минуты против 17 минут типичного звонка в сервис-деск. По словам руководителя направления End User Experience Энамула Бхуйяна, функции ассистента формируются на основе отзывов пользователей.

Как

Внедрение

Функция автоматизации ChatIT запущена примерно за шесть месяцев до публикации банка от 26 июня 2025 года. За это время ассистент обработал более 2,3 млн сообщений, выполнил более 12 000 автоматических ИТ-исправлений и сэкономил почти 2500 часов. По опросу, собравшему более 1000 ответов, пользователи оценивают ассистента на 4,63 из 5, NPS составляет +79. ChatIT включён в список Microsoft 50 AI Innovators и отмечен на iTnews Benchmark Awards 2025 в категории «Best Finance Project». Банк говорит о тысячах пользователей ассистента.

/04 · источники и проверка

Что подтверждено

  • По данным CommBank, за шесть месяцев работы функции автоматизации ChatIT выполнил более 12 000 автоматических ИТ-исправлений и сэкономил почти 2500 часов.
  • Ассистент обработал более 2,3 млн сообщений; среднее автоматическое исправление занимает две минуты против 17 минут типичного звонка в сервис-деск.
  • Опрос пользователей (более 1000 ответов) дал оценку удовлетворённости 4,63 из 5 и NPS +79.

Ограничения

  • Почти 2500 часов — оценка банка без раскрытой методики; цифра не показывает, сократились ли штат, оплачиваемые часы или затраты сервис-деска.
  • Доля обращений, закрытых без участия специалистов, и общий объём обращений в сервис-деск не раскрыты.
  • Оценка 4,63 из 5 и NPS +79 получены по более чем 1000 ответам пользователей; охват опроса относительно всех сотрудников банка не раскрыт.

  1. [1] Commonwealth Bank of Australia

    ChatIT recognised in the Microsoft 50 AI Innovators list

    компания · 26.06.2025

    Открыть источник

Архив Сообщить о неточности

АрхИИВ /strategai · CB-002485 · Версия 1 · 24.10.2026 · /c/CB-002485/