Commonwealth Bank: голосовой ИИ-бот, по заявлению банка, снизил звонки на 2000 в неделю

Commonwealth Bank of Australia (CBA) обслуживает клиентов через колл-центр. Банк внедрил голосового ИИ-бота для обработки звонков и объявил о сокращении 45 должностей в колл-центре.

CBA запустил голосового ИИ-бота, который принимает звонки в колл-центре банка. Журналисты отмечают, что простые обращения можно автоматизировать, но клиенты с острыми и сложными вопросами по-прежнему обращаются к сотрудникам. По сообщению Business Times, банк заявлял, что бот снизил объём звонков на 2000 в неделю.

В июле 2025 года, по сообщению ABC News, CBA подтвердил сокращение 45 должностей в колл-центре после запуска голосового бота. Профсоюз Finance Sector Union сообщал, что объём звонков после запуска бота рос, сотрудникам предлагали сверхурочную работу, а руководителей групп переводили на телефоны. 21 августа 2025 года банк отменил сокращения, извинился перед работниками и признал, что не оценил должным образом их избыточность. По данным Bloomberg от 23 апреля 2026 года, банк планировал ликвидировать ещё около 120 должностей на фоне более широкого внедрения ИИ; профсоюз оценил влияние автоматизации на эти позиции в шесть должностей.