CRED: ИИ-помощник Cleo на моделях OpenAI сократил обрывы сессий на 31%

CRED — индийская финтех-компания, которая использует ИИ с момента запуска функции CRED Protect: четыре года назад она начала выявлять мошенничество и ошибки в выписках по кредитным картам. С ростом числа продуктовых линий компания поставила задачу перевести часть работы с клиентами на ИИ: Cleo создавали как ИИ-помощника, который ведёт простые разговоры с клиентами и снимает нагрузку с клиентских команд. По словам Свами Ситхарамана из CRED, ИИ в компании проходит горизонтально через многие рабочие процессы: повторяющиеся задачи автоматизированы, контекст собирается проще, команды быстрее выводят идеи в эксплуатацию.

Cleo построен на моделях OpenAI, включая GPT-4.0, GPT-5 и o3. Помощник интерпретирует свободные сообщения клиентов, сопоставляет их со стандартными операционными процедурами с точностью более 97% и выполняет эти процедуры через API. Cleo ведёт мультимодальные голосовые и текстовые разговоры с несколькими намерениями в одной ветке и распознаёт информационные, транзакционные и персонализированные запросы. По словам компании, помощник диагностирует проблему, действует, проверяет результат и подстраивается в реальном времени. Cleo входит в перестроенный стек клиентской поддержки вместе с системами Stark, которая превращает создание сложных процедур в описания на простом языке, и Thea, которая даёт операторам полный контекст разговора и рекомендуемые действия.

О результатах CRED рассказала изданию Analytics India Magazine в октябре 2025 года. По данным компании, число обрывов сессий снизилось на 31%, показатель удовлетворённости клиентов (CSAT) вырос на 14 процентных пунктов, больше разговоров с несколькими намерениями решается в одном потоке. Компания также отслеживает повторные обращения, ясность ответов и частоту, с которой клиентам приходится повторно давать контекст; все эти показатели улучшились. Когда разговор переходит от ИИ к человеку, передача используется для выявления новых намерений. CRED планирует внедрить Cleo во всех бизнес-направлениях и разрабатывает инструменты, которые находят пробелы в данных и передают их в базу знаний.