Crédit Mutuel: Watson в пилоте ускорил поиск ответов более чем на 60%

Crédit Mutuel — французский кооперативный банк с сильной сетью отделений. Консультанты отделений получают более 350 000 электронных писем клиентов в день и отвечают на вопросы по широкому кругу продуктов, включая сложные области — страхование автомобиля и жилья, сбережения и инвестиции. Банк поставил задачу помочь консультантам быстрее и точнее отвечать клиентам и освободить им время для персонального обслуживания. По словам председателя Crédit Mutuel Николя Тери, банк продолжает вкладываться в отделения, чтобы консультанты выстраивали более личные отношения с клиентами — лично, по телефону и в цифровых каналах.

Crédit Mutuel и IBM совместно обучали Watson работе на французском языке; решения встроены в рабочие приложения консультантов. Email Analyzer определяет самые частые запросы во входящей почте, оценивает их срочность и помогает консультантам быстрее выполнять или делегировать связанные задачи. Два приложения виртуального ассистента на Watson помогают быстро давать клиентам информацию о продуктах, начиная со страхования автомобиля и жилья и всей линейки сберегательных и инвестиционных продуктов. Решения обучены на внутренних знаниях банка. По данным компаний, это первое коммерческое использование Watson финансовым институтом во Франции для помощи сотрудникам.

Решения год обучались вместе с бизнес-экспертами банка, затем прошли пилот со 150 консультантами в 20 отделениях. По внутреннему опросу участников, 94% готовы рекомендовать коллегам виртуального ассистента и 87% — Email Analyzer; с ассистентом консультанты находили верные ответы на большинство вопросов клиентов более чем на 60% быстрее. В апреле 2017 года банк и IBM объявили о распространении решений на 20 000 сотрудников в 5000 отделений 15 из 18 федераций Crédit Mutuel к середине июня. Позже в 2017 году банк планировал применить Watson к страхованию здоровья и личных рисков, страхованию автокредитов и банковским кредитам.