DBS Bank: ИИ-ассистент операторов контакт-центра, точность почти 100% на пилоте

DBS обслуживает в Сингапуре более 250 000 розничных и корпоративных клиентов, которые обращаются с запросами каждый месяц. Работу с этими обращениями ведут около 500 операторов клиентского сервиса (Customer Service Officers, CSO). Банк поставил задачу снять с операторов рутинные операции, ускорить поиск решений по запросу клиента и сократить время обработки звонка. Проект входит в программу из более чем 20 генеративных ИИ-сценариев, отобранных из более чем 240 идей, которые сотрудники предложили в 2023 году.

CSO Assistant — генеративный ИИ-помощник оператора, разработанный полностью силами ИИ-инженеров банка. Он объединяет большую языковую модель, настроенную на местные языки и речевые особенности, с голосовой телефонией и распознаванием речи. Ассистент в реальном времени расшифровывает запрос клиента и выполняет поиск по базе знаний банка, чтобы быстро подобрать информацию под конкретный вопрос. После разговора он формирует краткое резюме звонка и предзаполняет поля заявки на обслуживание.

Пилоты CSO Assistant начались в октябре 2023 года. По данным, собранным с тех пор, точность транскрибации и подбора решений составила почти 100%, а около 90% операторов пилота оценили влияние на рабочий процесс как положительное. Перед запуском банк проверил ассистента по своим правилам ответственного использования данных и дорабатывал его по отзывам пилота. Пресс-релиз от 18 июля 2024 года сообщает, что ассистентом оснастят всех 500 операторов в Сингапуре до конца 2024 года, а в течение 12 месяцев запустят в других странах, начиная с Тайваня и Гонконга.