De Alliantie: чат-бот на генеративном ИИ экономит около 9 часов в неделю

Нидерландская жилищная корпорация De Alliantie строит и обслуживает жильё для более чем 58 000 домохозяйств с ограниченным доходом. Клиентская служба из 35 сотрудников принимает 3 000 звонков в неделю — о ремонте, просрочке платежей и других вопросах. Ответы операторы искали во внутренней базе знаний через неудобный поиск по ключевым словам; когда новые сотрудники не находили решения, они обращались к старшим коллегам, и у тех выстраивалась очередь. Пока оператор искал ответ, арендатор ждал на линии. Руководству службы также не хватало данных о том, по каким темам звонят арендаторы.

Команда IT, Data and Digitalization De Alliantie сама построила внутренний чат-бот Ally на Azure OpenAI Service. Он подключён к базе знаний: сотрудник задаёт вопрос обычной фразой, бот формирует ответ по исходным статьям и даёт ссылки на них для проверки. Второе решение анализирует звонки: Azure AI Speech и модель Whisper для нидерландского языка переводят записи в текст, модель Azure OpenAI готовит обезличенное резюме из двух предложений и относит звонок к одной из типовых тем; новые темы выявляет кластерный анализ. Результаты выводятся в дашборд «темы разговоров».

Microsoft описала внедрение в январе 2025 года: по её данным, чат-бот экономит около 9 часов в неделю, а освободившееся время идёт на доработку статей базы знаний и наставничество старших сотрудников. Компания ежемесячно проводит обучение работе с генеративным ИИ и составлению запросов. В сентябре 2025 года сотрудники De Alliantie в интервью CorporatieGids Magazine сообщили, что Ally работает в клиентской службе почти полгода, а за его наполнение отвечает назначенный старший сотрудник. Аналогичный бот запущен для HR-отдела; в разработке — оценка качества записанных разговоров.