Детский мир: голосовой помощник закрывает 27% звонков о статусе заказа

Период с октября по январь — высокий сезон для розничной сети «Детский мир». В 2020 году покупатели чаще оставались дома и покупали онлайн, поэтому количество звонков с вопросом о статусе заказа многократно выросло по сравнению с предыдущими годами. Компания решила автоматизировать входящую линию, чтобы разгрузить операторов call-центра в период акции «Черная пятница» и в преддверии Нового года. По словам начальника управления заботы о клиентах Евгении Чернышевой, автоматизация с помощью искусственного интеллекта должна повысить эффективность и скорость обработки обращений и оптимизировать затраты.

Процесс уточнения статуса заказа автоматизирован на коммуникационной платформе Voximplant. Клиент, набравший номер горячей линии, попадает в интерактивное голосовое меню; если ему нужен статус заказа, IVR перенаправляет его на голосового помощника. Помощник идентифицирует клиента по номеру телефона, по API запрашивает базу данных «Детского мира» и проговаривает статус с помощью синтеза речи. Если клиент звонит с другого номера, робот просит ввести корректный номер вручную; при нескольких заказах уточняет, какой именно интересует покупателя. Оператор подключается, только если у клиента остались дополнительные вопросы.

О запуске компания объявила 15 декабря 2020 года. Сервис охватывает все виды доставки и получения заказа: резерв и самовывоз из магазина, самовывоз из «ПВЗ Детмир», курьерскую, экспресс- и суперэкспресс-доставку. На момент публикации 27% входящих звонков по тематике «что с моим заказом» закрывались автоматически, а от поступления звонка до сообщения клиенту статуса проходило в среднем 30 секунд. Проект реализовывался в тестовом формате; компания планировала в ближайшее время перевести его в промышленную эксплуатацию.