Дія: ИИ-консультант поддержки сам закрывает 52% обращений

«Дія» — государственное приложение и портал Украины, которые развивает Министерство цифровой трансформации. В июне 2025 года служба поддержки «Дії» получила 251 627 запросов. Большую часть из них, 198 164, закрыл обычный кнопочный чат-бот, а 53 463 обращения ушли дальше. Задача команды — снять с операторов типовые запросы и дать им сосредоточиться на сложных случаях; министр цифровой трансформации Михаил Федоров называет целью ИИ оптимизацию процессов.

ИИ-консультант встроен в чат-боты «Дії» в Telegram, Viber и Facebook Messenger. Он удерживает контекст разговора, различает услуги в пределах одного диалога и может уточнять вопросы пользователя. Система построена на базе ChatGPT с собственной архитектурой в государственной инфраструктуре и интегрирована с CRM-системой команды поддержки. Персональные данные в модель не передаются: перед обработкой все запросы деперсонализируются. Параллельно операторы получили ассистента, который генерирует черновики ответов; оператор правит их или отправляет без изменений.

Команда Министерства цифровой трансформации запустила ИИ-консультанта в июне 2025 года в формате бета-тестирования. Для обучения системы собрали команду тренеров из бывших операторов поддержки, которые передают ей знания о продуктах и опыт консультирования. По статистике за июнь 2025 года, опубликованной в официальном Telegram-канале «Дії» и пересказанной «24 Каналом», ИИ самостоятельно решил 27 800 запросов без участия человека — 52% обращений. Ассистентом для операторов за май воспользовались 7 993 раза, это 16% запросов к операторам. Более 100 бывших операторов перешли внутри проекта на другие роли — от prompt-инженеров до разработчиков.