Discover: генеративный ИИ сократил время обработки звонков до 70%

Discover Financial Services — американская платёжная сеть — содержит колл-центр, где работают почти 10 000 сотрудников службы поддержки клиентов. Чтобы ответить клиенту, оператор должен быстро найти нужное положение в сложных внутренних правилах и процедурах компании. Discover поставила задачу ускорить обслуживание и сделать разговоры с клиентами более персонализированными. В апреле 2024 года компания объявила о развёртывании генеративного ИИ на платформе Google Cloud в своём колл-центре.

Решение включает два инструмента для операторов. Первый — интеллектуальная суммаризация документов через приложение Google Vertex AI: оно анализирует и кратко излагает сложные правила и процедуры, чтобы у оператора была информация для ответа на вопрос клиента. Второй — поиск на естественном языке в реальном времени, который подбирает релевантные сведения во время живого разговора. Discover и Google дообучили и настроили большие языковые модели Google на наборе вопросов, которые часто задают группы опытных операторов, и на ожидаемых ответах на них.

Discover начала внедрять генеративный ИИ в начале 2024 года. Для проверки ответов использовали инструмент автоматизированного приёмочного тестирования: он прогнал сотни тестовых сценариев с разными параметрами, чтобы отобрать ответы с наивысшими оценками точности и безопасности и управлять рисками. По данным компании, с начала внедрения операторы сократили время обработки звонков и время поиска по правилам и процедурам — в обоих случаях до 70%. Доступ к суммаризации и поисковому помощнику получают почти 10 000 сотрудников службы поддержки. Об этом 9 апреля 2024 года сообщило отраслевое издание Digital Transactions со ссылкой на Discover.