ДИТ Москвы: голосовой ИИ-помощник обработал более 16,7 млн звонков за полгода

Общегородской контакт-центр Москвы работает с 2011 года и отвечает в среднем на пять миллионов обращений в месяц; в 2025 году на его горячие линии москвичи позвонили более 22,5 млн раз. По словам руководителя контакт-центра Андрея Савицкого, по поручению Сергея Собянина столица расширяет использование ИИ на городских горячих линиях. Задача — чтобы каждый житель мог быстро и в полном объёме получить ответ на свой вопрос или услугу по телефону: записаться к врачу, вызвать мастера, передать показания счётчиков, узнать о готовности документов.

Голосовой помощник используется в контакт-центре с 2014 года. В 2024 году на линиях начали внедрять большие языковые модели отечественной разработки, в 2025 году их применение продолжили, в том числе в единой справочной службе Правительства Москвы. По описанию контакт-центра, модели позволяют помощнику быстрее находить ответ в базе знаний, отвечать сразу на несколько вопросов абонента и самостоятельно обучаться. Помощник работает круглосуточно на 14 линиях, его база знаний охватывает почти 1000 тем: госуслуги, ЖКХ, транспорт и другие сферы. С 2023 года виртуальный ассистент также проводит цифровой аудит диалогов операторов, а голосовой робот тренирует новых сотрудников.

За первые шесть месяцев 2025 года голосовой помощник обработал более 16,7 млн звонков. Больше всего — на линии единой медицинской справочной службы 122: 4,2 млн звонков. На линии единого диспетчерского центра принято более трёх миллионов звонков, по номеру единой справочной службы Правительства Москвы — 3,1 млн, ещё более 2,9 млн раз жители передавали показания счётчиков. Средняя оценка качества консультаций по итогам полугодия — 4,2 балла. В 2025 году на линии с помощником добавили более 50 новых тем, в том числе о лифтах, детских садах, записи в центры «Мои документы» и льготном проезде.