ДИТ Москвы: ИИ проверил более 26 тыс. диалогов операторов горячих линий в пилоте

Общегородской контакт-центр Москвы работает с 2011 года и отвечает в среднем примерно на пять миллионов обращений горожан в месяц. Служба контроля качества проверяет, как операторы горячих линий ведут консультации. С начала 2023 года на горячих линиях проводится цифровой аудит: виртуальный ассистент имитирует звонок жителя, общается со специалистом по заданному сценарию и проверяет доступность линии, длительность звонка и соответствие ответов базе знаний. Задача нового проекта — автоматизировать работу сотрудников службы контроля качества, ускорить анализ диалогов и определить, каким операторам нужно дополнительное обучение.

Сервис контроля качества на основе ИИ прослушивает реальные диалоги операторов с жителями, не вступая в общение, и сопоставляет каждый этап разговора с утверждённым сценарием. Он фиксирует отклонения в произношении специальных терминов, сленг и слова-паразиты, слишком длинные паузы или слишком быструю речь, интонацию специалиста. Ответы оцениваются по 10 параметрам; сервис может одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов. Для каждой горячей линии создана база знаний с примерами реальных диалогов, соответствующих правилам, — они служат эталоном, — и методика оценки по каждому критерию. В основе — машинное обучение и распознавание речи на отечественных технологиях.

Департамент информационных технологий Москвы сообщил о запуске пилотного проекта 29 октября 2024 года. С начала августа 2024 года сервис в пилотном режиме проанализировал более 26 тыс. диалогов на нескольких горячих линиях. Пилот дополняет цифровой аудит, в рамках которого виртуальный ассистент за полтора года провёл свыше 290 тыс. проверочных диалогов. Полученные данные служба контроля качества использует для повышения профессионального уровня операторов. По словам руководителя контакт-центра Андрея Савицкого, сервис позволяет автоматизировать работу сотрудников для повышения скорости и качества анализа диалогов.