DP World Santos: ИИ-ассистент Isa на IBM Watson для более 3 тыс. клиентов терминала

DP World Santos управляет одним из крупнейших частных многоцелевых терминалов Бразилии на левом берегу порта Сантуса. Чаще всего клиенты обращаются в службу поддержки терминала по поводу записи на сдачу или вывоз контейнеров, активации учётной записи и операционных процедур. По словам компании, пандемия Covid-19 изменила поведение клиентов: они стали чаще пользоваться цифровыми каналами обслуживания и строже оценивать время ожидания ответа. Компания поставила задачу ускорить ответы на типовые вопросы и сделать коммуникацию с клиентами быстрее, доступнее и предметнее.

Isa — виртуальный ассистент на платформе искусственного интеллекта IBM Watson. Название расшифровывается как «Inteligência do Serviço de Atendimento» — интеллект службы обслуживания. Чат-бот с помощью ИИ определяет потребность клиента, мгновенно отвечает на вопросы низкой сложности и проводит предварительное обслуживание. Вопросы, которым нужна прямая поддержка, ассистент передаёт сотрудникам службы клиентского сервиса DP World Santos, и человеческое обслуживание сосредотачивается на них. Ассистент доступен на портале DP World Online на сайте терминала; телефон и электронная почта остаются в работе.

DP World Santos объявила о запуске ассистента Isa в марте 2021 года, а в публикации 5 апреля 2021 года сообщила, что обслуживание через виртуального ассистента уже доступно. По данным компании, ассистент будет помогать более чем 3 тыс. клиентов терминала. Руководитель клиентского сервиса Даниэл Брас связывает проект с задачей упростить логистику для клиентов. В том же году компания планировала добавить обслуживание через WhatsApp. Терминал располагает 1100 метрами причалов и рассчитан на перевалку 1,2 млн TEU в год.