DPD Россия: LLM-помощник по базе знаний, время обработки обращения −15%

Клиентская поддержка входит в операционный контур логистического бизнеса DPD. Через неё проходят запросы о статусах отправлений, сроках, тарифах, документах и отклонениях. Раньше сотрудник искал сведения в разрозненных документах или обращался к супервизору. Скорость доступа к точной информации влияет на загрузку сотрудников, число повторных обращений и время разрешения нестандартных ситуаций. Задача состояла в том, чтобы перевести поиск по внутренним документам из ручного режима в обработку запросов по смыслу.

DPD в России внедрила виртуального помощника на базе больших языковых моделей. Сначала система находит релевантные фрагменты в корпоративной базе знаний, затем формирует ответ. Для этого документы предварительно структурируются и делятся на смысловые блоки. Система сопоставляет запрос сотрудника на естественном языке с внутренней документацией и предлагает ответ на основе найденных данных. По данным компании, сотрудник получает результат менее чем за минуту.

Помощник используется в департаменте обслуживания клиентов DPD. По данным компании, после внедрения среднее время обработки обращения снизилось на 15%, время постобработки на 17%, внутренняя оценка качества консультаций выросла на 7%, доля подтверждённых ошибок сократилась на 15%. DPD также фиксирует снижение оттока сотрудников на 2% и сокращение срока адаптации новых специалистов до одного дня. Издание logistics.ru отмечает, что качество базы знаний становится частью операционного контроля: устаревший или противоречивый документ может тиражировать ошибку во всех последующих ответах. Данные о поставщике модели и сроках проекта в источнике не приведены.