DVLA: чат-бот автоматизирует около 20% обращений в веб-чате

DVLA — британское агентство по лицензированию водителей и транспортных средств. Раньше клиенты веб-чата сразу попадали в очередь к оператору, автоматического способа получить ответ без человека не было. Оператору приходилось самому задавать диагностические вопросы и запрашивать данные для проверки личности. Агентство поставило задачу автоматизировать ответы на простые частые вопросы, снять с операторов первичный сбор информации и круглосуточно поддерживать клиентов.

Бот встроен в веб-чат контактного центра и работает на Google Dialogflow. Клиент свободно вводит вопрос, модуль понимания естественного языка определяет намерение и выбирает один из заранее подготовленных ответов. Если бот не уверен в трактовке вопроса или клиент просит оператора, чат передаётся человеку. Перед передачей бот собирает причину обращения и данные для проверки: имя, адрес, номер регистрации автомобиля и другие. Оператор видит весь диалог и сводку собранных данных. По описанию DVLA, генеративные возможности бот не использует и отвечает только настроенными командой сообщениями.

Бот используется с 2022 года и считается штатным решением; чат-боты DVLA применяет с 2018 года. До этого использовалась Salesforce Einstein, затем сценарии перенёс в Dialogflow поставщик облачного контактного центра Content Guru (платформа Storm). После миграции сценарии развивают собственные администраторы DVLA. NLP-бот работает по общим вопросам о транспортных средствах и водителях, остальные услуги обслуживают боты на основе меню. Всего 158 сценариев и 1584 ответа. Оценка воздействия на защиту данных обновлена в апреле 2025 года.