Eastar Jet: ИИ-чат-бот снизил звонки в центр бронирования примерно на 24%

Eastar Jet — южнокорейская авиакомпания, у которой есть центр бронирования с телефонной линией. Клиенты часто спрашивают об одном и том же: информацию о бронировании, данные о рейсах, правила провоза багажа. Задача, по описанию компании, состояла в том, чтобы быстрее отвечать на частые вопросы, повысить эффективность консультаций и удобство клиентов, а также разгрузить телефонный канал. Компания обслуживает в том числе иностранных пассажиров, поэтому ответы нужны на разных языках.

«Byeori» (별이) — ИИ-чат-бот, работающий круглосуточно как автоответчик на сайте и в мобильном приложении Eastar Jet. Он отвечает на частые вопросы о бронировании, рейсах и правилах провоза багажа, а при необходимости переключает клиента на чат с живым оператором. Бот поддерживает 16 языков, среди них английский, японский, китайский, тайский и вьетнамский. Источник не называет модель, поставщика технологии и используемые данные.

Чат-бот впервые запущен в декабре 2024 года на сайте и в приложении. По состоянию на 8 августа 2025 года им воспользовались около 50 тыс. человек. Более 70% из них завершили обращение только в чат-боте, к живому оператору перешли около 15%. Телефонные обращения в центр бронирования в среднем за месяц сократились примерно на 24%. После доработки сценариев для японского языка за последний месяц с ботом пообщались около 1000 японских клиентов. Компания планирует развивать функции и качество многоязычных ответов на основе накопленных данных эксплуатации.