EDF Energy: ИИ объясняет счета, обращения пользователей снизились на 5,6%

EDF Energy поставляет электроэнергию миллионам домохозяйств и компаний в Великобритании; база розничных клиентов — 3,4 млн домохозяйств и представителей малого бизнеса. Вопросы о счетах относятся к самым частым обращениям клиентов. Как отметил Марк Аскью, директор EDF Energy по решениям и автоматизации, счета за энергию не всегда легко понять. Компания поставила задачу дать клиентам ясное и доступное объяснение начислений и потребления, чтобы они могли сами находить ответы, а сотрудники клиентского сервиса сосредоточились на более сложных обращениях.

Bill Explainer — цифровой инструмент на основе ИИ, доступный клиентам на сайте EDF. Он представляет счёт в понятной для клиента форме и проводит его через интерактивный пошаговый разбор каждого счёта. Инструмент выделяет ключевую информацию и даёт пояснения с учётом данных конкретного лицевого счёта, чтобы клиент быстро понял, за что и почему он платит. Компания называет решение первым подобным инструментом в отрасли.

Инструмент прошёл пилотную фазу: доступ к нему получили более 58 тыс. клиентов, и тысячи из них разобрали свой счёт в новом формате. Среди клиентов, которые воспользовались инструментом, число обращений по вопросам счетов снизилось на 5,6%. По оценке компании, это указывает, что более ясная информация помогает клиентам решать вопросы самостоятельно. После пилота, 7 мая 2026 года, EDF Energy объявила о запуске Bill Explainer для всех 3,4 млн клиентов из числа домохозяйств и малого бизнеса.