EDP: ИИ-чат-бот для заключения договоров, удовлетворённость клиентов 70%

Испанское подразделение EDP продаёт энергетические предложения совместно с Carrefour через отдельный микросайт, где потенциальные клиенты могут заключить договор. Часть операций фронт-офиса компания относит к низкоценным действиям, которые требуют участия операторов. Стартап Sentimer, занявший первое место в программе акселерации EDP Starter 2017 в Мадриде, разработал чат-бот, который может сократить участие людей и затраты на такие операции. EDP поставила цели: встроить чат-бот в микросайт EDP-Carrefour, проверить автономное машинное обучение платформы и сравнить результаты по лидам с обратным звонком и другими чат-ботами компании.

Чат-бот Sentimer построен на собственных технологиях стартапа: обработке естественного языка, персонализации и машинном обучении, которое, по описанию EDP, автоматизирует обучение бота и подстраивает диалог под каждого клиента. Бот уточняет у пользователя его текущую ситуацию и предлагает варианты продолжения разговора. Пользователь может писать в свободной форме или выбирать готовые сценарии нажатием. После серии вопросов и ответов диалог завершается онлайн-договором либо запросом обратного звонка, и сделку доводит оператор. EDP предоставила обучающие данные, клиентов и экспертизу энергетического бизнеса; Sentimer — ИИ-платформу, технологию чат-бота и UX-дизайн.

Проект выполнен как пилот: программное обеспечение полностью работает с 22 августа, после чего EDP протестировала развитие ИИ-модели. За период тестирования чат-бот провёл более 10 000 диалогов; удовлетворённость клиентов составила 70%, вовлечённость, по данным компании, выросла. В 25% диалогов пользователь проявлял интерес к операционным вопросам — обратному звонку, процессу заключения договора и другим. В публикации от 22 февраля 2019 года EDP указывает, что после завершения пилота рассматривает варианты: продолжить тест, внести последние доработки, завершить тест или внедрить решение окончательно.