evm: ИИ-чат-бот Eva провёл более 40 тыс. диалогов с клиентами за 2025 год

Energieversorgung Mittelrhein (evm) — муниципальная энергоснабжающая компания в Германии. Клиенты обращаются к ней с типовыми запросами: передать показания счётчика, изменить размер авансовых платежей, получить выплату переплаты. Такие обращения нагружают сотрудников клиентского центра. Тема искусственного интеллекта входит в стратегию цифровизации evm с конца 2023 года, когда компания начала стратегическое внедрение ИИ; на старте проекта сотрудники предложили более 80 сценариев применения.

Eva — чат-бот на основе искусственного интеллекта, встроенный в сайт evm. Через него клиенты могут сами передать показания счётчиков, скорректировать авансовые платежи и запустить выплату переплаты, не обращаясь к сотрудникам. Бот доступен круглосуточно. По данным компании, цифровой помощник разгружает клиентскую службу и ускоряет процессы. Проект ведёт Бьорн Хермес, который отвечает в evm за направление информационных технологий.

Промежуточные итоги работы Eva отраслевое издание stadt+werk опубликовало 3 марта 2026 года со ссылкой на компанию. По словам Бьорна Хермеса, только в 2025 году Eva провела более 40 тыс. диалогов с клиентами; в ходе них передано более 6,4 тыс. показаний счётчиков и запущено более 1,1 тыс. выплат переплаты. В следующем году evm планирует расширить функции чат-бота, чтобы предлагать больше услуг в цифровом виде и упростить обращение в компанию. Параллельно ИИ используется во внутренних процессах: Microsoft Copilot Chat пользуются около 550 сотрудников.