Expedia Group: ИИ в поддержке сократил адаптацию новых операторов примерно на 60%

Expedia Group обрабатывает более 250 млн сервисных обращений путешественников в год; больше половины из них решаются через самообслуживание. Компания называет улучшение опыта после бронирования одним из направлений, где ИИ усиливает её ключевые преимущества. Когда нужна помощь человека, задача — сократить ожидание и время обработки и быстрее решить вопрос. Поддержка работает с глобальным штатом операторов, поэтому важно передавать обращение от бота к человеку и между операторами вместе с контекстом. Нагрузка может резко расти: весной 2026 года из-за конфликта на Ближнем Востоке массово отменялись рейсы.

Компания применяет ИИ в самообслуживании и в работе операторов. Сервисный агент вместе с фильтрами на базе ИИ входит в число двух самых широко используемых ИИ-функций Expedia Group. В самообслуживании ИИ отвечает на часть обращений; при подключении человека он сокращает ожидание и время обработки. Система автоматически создаёт сводки разговоров более чем на 30 языках, и оператор получает обращение вместе с контекстом. Компания описывает всё это как гибридную сервисную платформу, которая сочетает интеллектуальную автоматизацию, партнёрства и поддержку живых операторов. Поставщики моделей в источнике не названы.

Результаты гендиректор Ариан Горен привела на звонке по итогам первого квартала 2026 года 7 мая 2026 года. Более 30% обращений, решённых через самообслуживание, обрабатывает ИИ, и эта доля продолжает расти. Автоматические сводки разговоров позволяют передавать обращения с контекстом по всему глобальному штату операторов и, по словам компании, сократили время адаптации новых операторов примерно на 60%. Когда отменялись рейсы на Ближнем Востоке, ИИ помог быстро обработать всплеск обращений, а живые операторы занимались более сложными и срочными вопросами.