Federal Bank: ИИ-ассистент Feddy обрабатывает около 73% обращений

Federal Bank — индийский банк, у которого в 2023/24 финансовом году 94,30% транзакций прошли через цифровые каналы. Банк строит обслуживание по принципу «Digital at the Fore, Human at the Core»: клиент может прийти в отделение или решить вопрос онлайн, в том числе в переписке в WhatsApp. Задача ассистента — круглосуточно отвечать на повторяющиеся и срочные запросы клиентов, чтобы сотрудники занимались более сложными задачами. Наряду с ассистентом банк сохраняет контакт-центры для клиентов, которые предпочитают разговор с человеком.

Feddy — виртуальный ассистент на основе искусственного интеллекта, запущенный в октябре 2020 года. Он даёт быстрые и контекстные ответы на повторяющиеся вопросы, отвечает на общие вопросы любого посетителя и на вопросы о транзакциях зарегистрированных клиентов. Ассистент доступен на сайте банка, в мобильном приложении и в WhatsApp. В январе 2024 года банк расширил его возможности: через диалог клиенты могут переводить деньги, оплачивать счета, заказывать чековую книжку и пополнять мобильный телефон. Когда нужна дополнительная помощь, Feddy переводит клиента на сотрудника банка.

Ассистент работает с октября 2020 года. По данным интегрированного годового отчёта за 2023/24 финансовый год, Feddy ответил за год более чем на 2 млн запросов и обработал около 73% обращений, освободив сотрудников для более сложных задач. В январе 2024 года к справочным функциям добавились операции: переводы, оплата счетов, заказ чековой книжки и пополнение телефона в WhatsApp и на сайте. Поставщик решения и используемые модели в отчёте не названы.