ФССП России: робот «Полина» обработал около 43% звонков в контакт-центр

Федеральная служба судебных приставов работает с должниками и взыскателями в условиях постоянно растущего поступления исполнительных документов. Граждане обращаются в контактный центр ведомства по телефону и через социальную сеть «ВКонтакте» с типовыми вопросами: есть ли возбуждённые исполнительные производства, наложены ли аресты и ограничения, каковы реквизиты для оплаты задолженности и порядок личного приёма. Директор ФССП России Дмитрий Аристов называет выстраивание эффективного взаимодействия с гражданами приоритетом цифровизации ведомства; задача контактного центра — информировать абонентов без участия операторов центра телефонного обслуживания.

В контактном центре ФССП России звонки автоматически обрабатывает робот «Полина». Технологии искусственного интеллекта применяются для распознавания речи абонента, выявления тематики запроса и ведения диалога. Бот предоставляет общедоступную и расширенную информацию о возбуждённых исполнительных производствах, арестах имущества и банковских счетов, ограничениях на регистрационные действия и выезд за пределы России, движении средств и реквизитах для оплаты задолженности, порядке личного приёма, государственных услугах ведомства и режиме работы подразделений. Тот же бот принимает сообщения и отвечает на вопросы пользователей «ВКонтакте». Разработчик решения в источнике не назван.

О работе бота Дмитрий Аристов рассказал в интервью агентству РАПСИ, опубликованном 11 августа 2023 года. По его словам, в первом полугодии 2023 года голосовой бот обработал около 43% всех звонков, поступивших в центр телефонного обслуживания, а в «ВКонтакте» — около 13,7 тыс. обращений, примерно 50% поступивших через эту сеть.