Gamania: ИИ-чат-бот Vyin Chatbot с автономным решением 97% диалогов

Gamania — тайваньская группа в сфере игр и цифровых развлечений. Клиентский сервис группы получает много повторяющихся стандартных вопросов, и в пиковые периоды это нагружает операторов. Компания поставила задачу перестроить работу сервиса по схеме, в которой ИИ первым отвечает на частые типовые вопросы, а люди берут на себя исключения. Цели, названные в источнике: повысить скорость и единообразие ответов, оптимизировать распределение персонала и перейти от трудоёмкой модели к масштабируемой.

Vyin Chatbot — текстовый ИИ-чат-бот собственной разработки группы, входящий в корпоративный ИИ-бренд Vyin AI. Он работает по схеме «ИИ отвечает первым, человек принимает исключения»: бот обрабатывает частые стандартные вопросы, а операторы занимаются сложными проверками, жалобами и нестандартными случаями. По описанию компании, ответы строятся на структурированных отраслевых знаниях, чтобы управлять риском галлюцинаций, а через сторонние API бот подключается к существующим системам. Для операторов добавлены инструмент ИИ-генерации текста ответов и механизм оценки уверенности, который служит контролем качества.

Результаты за 2025 год компания опубликовала на ESG-странице раздела «Инновации». За год бот провёл около 130 тыс. автоматических диалогов, доля автономного решения составила 97% (плюс 1% к предыдущему году). Около 47% запросов по всем каналам (плюс 12% за год) обрабатывается в пределах двух минут. Среднее время первого ответа сократилось на 71%, с 24 до 7 часов, а удовлетворённость в онлайн-сервисе держится на уровне не менее 94%. Решение внедрено и у внешнего клиента: в известном отеле работает многоязычный чат-бот на пяти языках с панелью аналитики.