Газпромбанк: HR-чат-бот закрывает 77% обращений сотрудников автоматически

Газпромбанку требовалось разгрузить HR-службу от типовых вопросов сотрудников: как оформить больничный лист, где заказать справку с места работы, сколько дней отпуска осталось, как изменить режим работы или оформить декретный отпуск. Банк искал решение, способное замещать человека в части процессов внутренней поддержки и понимать запросы, сформулированные в свободной форме. Позднее задачу расширили на другие подразделения внутренней поддержки банка.

Чат-бот построен на платформе AutoFAQ. Основа решения — база знаний по принципу «проблема — решение», которую эксперты подразделений наполняют сами, формулируя вопрос и ответ естественным языком. Встроенная нейросетевая модель поставляется вендором и не требует отдельного дообучения: специалисты банка обучают её на вопросах пользователей и ответах экспертов. Модель распознаёт намерение пользователя даже по одной формулировке вопроса; если релевантность запроса базе знаний около 60% и ниже, обращение переводится на оператора. Бот умеет задавать уточняющие вопросы, а интеграция с Service Desk позволяет узнавать статус заявок.

Внедрение и формирование базы знаний заняли шесть месяцев; через три месяца тестирования бот отвечал на базовые HR-вопросы. В пилоте участвовало около тысячи сотрудников из HR, ИТ, сервисной организации и внутренних коммуникаций; запуском занималась небольшая группа из HR, ИТ, информационной безопасности и команды AutoFAQ. Вслед за HR бот стали использовать Сервисная организация, Аппарат Правления, ИТ-поддержка, управление рисками и поддержка розничной сети; обращения обрабатываются в едином чат-центре. С января 2022 по ноябрь 2023 года к боту обратились около 5 тыс. сотрудников, поступило более 15 тыс. обращений, 77% закрыты автоматически. Летом 2023 года проект отмечен дипломом конкурса «Цифровая пирамида».