GMO Media: автономный ИИ-агент в поддержке, трудозатраты ниже более чем на 68%

Число обращений клиентов к GMO Media росло из года в год, а их содержание становилось разнообразнее и сложнее. Ограниченный штат службы поддержки не успевал отвечать на все обращения: компания отмечает задержки в ответах и неравномерную нагрузку на сотрудников. Задача состояла в том, чтобы снизить нагрузку на клиентов и на сотрудников поддержки и при этом отвечать быстрее и точнее.

В июле 2023 года GMO Media построила разговорный ИИ на основе большой языковой модели (LLM) и подключила его к части сервисов. Он использует RAG: подбирает ответ из заранее загруженных FAQ и базы знаний. Поскольку для большинства вопросов нужны данные клиента из административной панели, компания разработала автономного ИИ-агента. Он понимает суть обращения, берёт нужные сведения из панели, может обновлять информацию в ней и выбирает действия самостоятельно. Для проверки ответов используется несколько LLM, а система создана компанией самостоятельно под собственные сервисы.

ИИ-агента ввели для клиентов и для сотрудников поддержки и дорабатывали по ходу эксплуатации, подбирая баланс скорости и точности ответов. По данным пресс-релиза от 29 января 2025 года, за период с июля 2023 по декабрь 2024 года число обращений сократилось более чем на 70 000 относительно периода с июля 2022 по декабрь 2023 года. По сравнению с моментом запуска чат-бота трудозатраты на ответы упали более чем на 68% (свыше 3 700 часов), а удовлетворённость клиентов выросла на 12,5 пункта. Высвободившихся сотрудников перевели в другие подразделения. Компания планирует распространить агента на все сервисы.