Hanatour: генеративный ИИ-чат-бот отвечает круглосуточно, обращений на 218% больше

Hanatour обслуживает клиентов, которым нужны ответы на вопросы об авиабилетах, проживании и транспорте в любое время суток. Колл-центр работал только в установленные часы, а прежний чат-бот на сценариях отвечал лишь на заранее введённые вопросы. По словам руководителя подразделения Platform Service Lab, вопросы клиентов сложны, поскольку связывают перелёт, отель и транспорт, а аудитория распределена по всему миру, поэтому ответ нужен в реальном времени.

Hanatour построила сервис консультаций на генеративном ИИ с помощью платформы GenAI360 компании Megazone Cloud. Бот отвечает на вопросы о турпродуктах Hanatour, а также о правилах багажа и сборах за отмену более 180 отечественных и зарубежных авиакомпаний. Основной акцент компания сделала на персональных ответах: бот определяет смысл вопроса и опирается на данные бронирования клиента. Например, при ошибке в данных билета бот теперь одним щелчком ведёт на нужную страницу вместо описания процедуры. В бот добавлено распознавание речи, чтобы клиент мог спрашивать голосом.

Бот создавался с использованием технологий AWS, включая Amazon Bedrock и OpenSearch. Для работы с обширными и часто меняющимися данными о поездках применён поисково-дополненный подход (RAG); для ответов на разные запросы создана новая база данных. Разработка с доработкой заняла пять месяцев. Руководитель Platform Service Lab сообщил, что после официального запуска число клиентских обращений выросло на 218%, а добавление функции персональных консультаций, по его словам, увеличило запросы более чем вдвое. Компания планирует развивать бот в сторону ИИ-консьержа для всех сервисов, нужных в поездке.