Heidelberg Materials: ИИ-агент Heidi для заказов, надёжность свыше 90%

Heidelberg Materials развивает омниканальную модель обслуживания: клиент должен сам выбирать, как взаимодействовать с компанией — через цифровые каналы, по телефону или лично, — а каждая точка контакта должна работать согласованно. Голосовой ИИ-агент для центра обслуживания клиентов компания называет важным шагом этой стратегии. Пилот сосредоточен на управлении заказами: по звонку нужно найти заказы клиента, определить проект и детали доставки и внести изменения. В часы пик такие звонки ждут в очереди к операторам. Отдельная задача — передача звонка от ИИ к человеку: необходимость повторять оператору ту же информацию компания называет одним из самых частых источников недовольства в подобных процессах.

Heidi — голосовой ИИ-агент, который общается на естественном языке и в фоновом режиме работает с SAP. Позвонив, клиент выбирает: дождаться оператора или нажать 1 и сразу говорить с Heidi. Агент находит заказы клиента, определяет проект и детали доставки и вносит изменения в SAP. Если Heidi не может выполнить задачу или клиент хочет говорить с человеком, звонок передаётся оператору вместе с кратким содержанием разговора. Решение объединяет несколько систем: телефонию, логику диалога и бизнес-процессы. В диалоге сочетаются генеративный ИИ и детерминированная логика: агент говорит естественно, а шаги по заказу идут в заданной последовательности, чтобы избежать ошибок. Логика построена на тексте, поэтому голосового агента можно почти без доработки перевести в чат.

Пилот проходит в Австралии. Страну выбрали из-за хорошо структурированных процессов в товарном бетоне, сильной локальной ответственности и поддержки руководства. Проект ведёт небольшая основная команда экспертов вместе с внутренними цифровыми командами, технологическим партнёром и выделенным локальным руководителем проекта. Пилот начался примерно с 35 клиентов; к февралю 2026 года доступ к Heidi получили около 500 звонящих от 250 клиентов. Надёжность распознавания запроса и идентификации заказа превышает 90% и, по данным компании, растёт по мере доработки системы. Следующий шаг — новые функции и автоматизация дополнительных операций в Австралии, чтобы подготовить Heidi к глобальному масштабированию.