Heimstaden: ИИ-чат-бот для арендаторов в Германии, около 10% посетителей сайта

Heimstaden — европейская компания, которая приобретает, строит и управляет жилой недвижимостью; в Германии у неё есть жильё в Берлине, Дрездене, Эрфурте, Галле, Гамбурге, Лейпциге, Магдебурге и Ростоке. Клиентская служба немецкого подразделения отвечает арендаторам и соискателям жилья, и её работа ограничена часами приёма. По словам руководителя клиентского сервиса Heimstaden Deutschland Томаса Якоба, компания хотела с помощью технологий повысить качество и эффективность работы и освободить сотрудникам время для обращений, которые может решить только человек.

Heimstaden запустила на своём сайте чат-бота на основе генеративного ИИ. Цифровой ассистент доступен арендаторам и соискателям жилья круглосуточно и прежде всего быстро отвечает на общие и часто задаваемые вопросы. Бот работает независимо от часов работы клиентской службы и в пиковые периоды обрабатывает много запросов параллельно. Если бот не может помочь с индивидуальным вопросом, клиент по желанию переходит в разговор со специалистом Customer Care. Классические каналы клиентского сервиса сохранены, бот служит дополнением к ним. Решение разработано вместе со скандинавской компанией Kindly и постоянно обновляется.

После пилотной фазы Heimstaden запустила чат-бота в июле 2025 года; компания называет себя одной из первых жилищных компаний в Германии с таким ботом. В пресс-релизе от 8 августа 2025 года сообщается, что ассистентом уже пользуются около 10% посетителей сайта. Бот тесно взаимодействует с командой клиентского сервиса: сложные обращения передаются сотрудникам. Компания оценивает дополнительные области применения виртуального ассистента, чтобы улучшить клиентский опыт.