Hitachi: ИИ-агент сократил время поиска для ответов клиентам примерно на 90%

Завод Hitachi в Омике поставляет информационно-управляющие системы для электроэнергетики, железных дорог и водоснабжения. Такие системы часто работают более десяти лет, и по ним накоплены большие базы данных о вопросах клиентов и неисправностях. Когда клиент сообщает о сбое, служба качества связывает событие с похожими случаями из прошлого и инструкциями и на этой основе предлагает меры. Найти нужное в большом массиве и правильно связать сведения мог только опытный специалист; молодым сотрудникам было трудно отвечать быстро, даже имея поисковый инструмент по базе прошлых случаев.

Hitachi встроила генеративный ИИ и ИИ-агента в собственный инструмент поддержки службы качества, который ищет похожие случаи в базе прошлых неисправностей. Получив обращение, система интерпретирует его, выдаёт документы в порядке сходства и предлагает варианты формулировок вопросов. Генеративный ИИ также извлекает и анализирует признаки, например число случаев, по отчётам о неисправностях — по времени и по продуктам — и готовит черновик первичного отчёта для клиента. В подсказки модели заложены приёмы опытных специалистов: по каким ключевым словам и в каком порядке они ищут информацию.

Пилот шёл с октября 2024 по март 2025 года в службе качества железнодорожных систем. Проект вели специалисты по данным из Generative AI Center компании: они собирали знания опытных сотрудников в интервью, переводили их в подсказки модели и настраивали её. Вместе с опытными специалистами они составили более 100 пар «вопрос — эталонный ответ», которые стали общим критерием оценки. По итогам пилота время поиска сократилось примерно на 90%, время анализа отчётов о неисправностях и подготовки черновика первичного отчёта — более чем на 80%. К 2026 финансовому году Hitachi планирует распространить систему на службу качества всего завода, включая энергетику и водоснабжение.