The Home Depot: голосовые ИИ-агенты в 50 магазинах, звонок в 4 раза быстрее

Клиенты The Home Depot звонят в магазины компании в США по вопросам заказов, наличия товара и проектов. До внедрения им приходилось проходить сложные телефонные меню. Компания поставила задачу сократить время до решения вопроса: клиент должен назвать причину звонка своими словами и сразу получить помощь, при этом всегда сохраняя возможность поговорить с сотрудником магазина. Руководитель направления клиентского опыта Джордан Бродджи описал цель как переход от «прослушайте варианты» к «чем могу помочь?».

Система построена на Gemini Enterprise for Customer Experience от Google Cloud и новейших разговорных аудиомоделях Gemini. ИИ-агенты обучены на каталоге товаров и знаниях сотрудников компании. Они самостоятельно решают типовые запросы: проверяют статус заказа, подтверждают наличие товара, дают информацию о магазине. Агенты также действуют от имени клиента: создают заявки на услуги, отправляют ссылку на товар в предзаполненную корзину и помогают оформить покупку по телефону. Встроенный перевод в реальном времени поддерживает клиентов на их языке. Компания заявляет, что в дальнейшем клиенты смогут описывать проект словами, а агент начнёт собирать корзину по данным о наличии онлайн и в магазинах.

The Home Depot объявила о запуске системы 22 апреля 2026 года и привела ранние результаты пилота в 50 магазинах. По данным компании, ИИ-агенты определяют причину звонка за 10 секунд и приводят клиента к решению в четыре раза быстрее, чем навигация по традиционному телефонному меню. Сотрудники магазинов в пилоте сообщили о более высокой удовлетворённости работой: у них стало больше времени на покупателей в зале. Компания планирует распространить систему на все магазины США в течение следующего года.