Hong Hua International: ИИ-функции клиентского сервиса, затраты ниже на 50–60%

Hong Hua International — дочерняя компания Chunghwa Telecom (100% владения), которая набирает, обучает и ведёт команды контакт-центров. По данным издания, она крупнейший подрядчик по клиентскому сервису на Тайване. Раньше компания брала плату по численности персонала. Такая модель оставляла ресурсы без загрузки в низкий сезон и не справлялась с пиками звонков; качество сервиса не влияло на оплату. Руководитель нового направления клиентского сервиса сформулировал цель как переход от оплаты по численности к оплате за объём выполненных задач и изменение модели услуг с помощью ИИ.

В 2023 году технологическая команда разработала для Hong Hua модуль ИИ-проверки качества звонков: он переводит записи в текст, ищет ключевые слова, распознаёт эмоции, проверяет соответствие правилам и по намерениям клиента формирует отчёт для руководителя. Раньше руководитель слушал записи по одной. Позже компания добавила подсказки для операторов в реальном времени, интеллектуальные автоответы на частые вопросы и проверку документов клиентов. Схема строится на сотрудничестве человека и ИИ: оператор остаётся основным исполнителем.

По сведениям издания, модуль проверки качества разработан за 10 萬元, при этом валюта и срок проекта не указаны. Дешёвый модуль дал компании аргумент в переговорах об оплате за объём работ: цена считается по числу звонков, записей обращений и сложных жалоб. Издание сообщает, что функции подсказок операторам, автоответов и проверки документов снижают затраты на 50–60%; чьи именно затраты, в тексте не уточняется. В 2023 году клиентский сервис давал 11,2% выручки компании.