Hotai Motor: ИИ сократил время обработки звонка с 4,6 до 1,5 минуты

Hotai Motor (和泰汽車) — генеральный дистрибьютор автомобильных брендов на Тайване; продажи и обслуживание ведут дилеры, поэтому единственный прямой канал связи компании с клиентами — клиентский центр. Операторам нужно слушать клиента, отвечать в реальном времени, подробно записывать разговор и затем классифицировать цель звонка или проблему для передачи в работу, контроля и улучшений. Из-за постоянного переключения между задачами точность классификации обращений составляла лишь 60%, что, по словам руководителя отдела цифровых приложений, мешало качеству сервиса.

В клиентском центре внедрили ИИ-модули: преобразование речи в текст, автоматическое резюмирование разговора и автоматическую классификацию обращений. Они берут на себя запись и разметку звонка, которые раньше оператор делал вручную во время общения с клиентом. Название поставщика и модели в источнике не указаны. Параллельно компания оплачивает сотрудникам доступ к генеративным ИИ-инструментам вроде ChatGPT.

Проект стал одним из двух первых направлений внедрения ИИ в компании: клиентский центр и внутренний ИТ-отдел. Отдел информационных технологий (около 60 сотрудников) разработал ИИ-агента, подключённого к внутренним API: сотрудники всей группы через онлайн-запрос получают настройку учётных записей, права доступа, согласование документов и разрешение на USB. Организационно внедрение ведёт созданное в 2024 году Бюро развития ИИ, а в 2024 году построена платформа для стандартизации внедрений ИИ. По данным компании на январь 2026 года, звонок обрабатывается за 1,5 минуты вместо 4,6, а точность классификации достигла 80% против 60%.