Humana: голосовой ИИ-агент для звонков клиник — около трети прежней стоимости

Humana — один из крупнейших страховщиков США: компания продаёт медицинское, стоматологическое и лекарственное страхование и дополнительные полисы Medicare более чем 13 млн клиентов. Административные сотрудники медицинских организаций звонят в Humana, чтобы уточнить льготы и право пациентов на покрытие; таких звонков более миллиона в месяц. Прежняя система IVR переводила слишком много звонков на людей: большинство абонентов выходили из меню и попадали в аутсорсинговые колл-центры, которым Humana платила за каждый звонок. Более 60% этих звонков касались типовых вопросов до оказания услуги с чётко определёнными ответами. Команде Provider Services Innovation поручили сократить такие дорогие звонки и улучшить сервис для медицинских организаций.

Provider Services Conversational Voice Agent with Watson — голосовой ассистент, который объединяет несколько приложений IBM Watson. Он работает в IBM Cloud, а компонент watsonx Assistant for Voice развёрнут на собственной инфраструктуре Humana. ИИ определяет намерение звонящего, проверяет его право на доступ к системе и данным пациента и выбирает способ ответа. Агент обрабатывает подзапросы по льготам, праву на покрытие, страховым случаям, согласованиям и направлениям. Для распознавания речи настроены семь языковых и две акустические модели под отдельные типы ввода; по данным CMSWire, средняя точность распознавания предложений составляет 90–95%. Вместо семистраничного факса, который прежняя IVR присылала на запрос о льготах, агент называет конкретный параметр, например размер доплаты за визит.

Humana начала проект в 2016 году вместе с подразделением IBM Data and AI Expert Labs & Learning: после трёхмесячного пилотного проекта компании приступили к разработке. Разработка заняла три года. С апреля 2019 года агент принимает живые звонки медицинских организаций; в течение года его функции и круг пользователей расширялись. Сначала клиники переводили на новую систему без предупреждения, чтобы оценить их реакцию и дообучить модели. По данным IBM, агент принимает более 7000 звонков от 120 медицинских организаций в рабочий день, обрабатывает обращения примерно за треть стоимости прежней системы, а уровень ответа почти вдвое выше, чем у прежней IVR. По словам директора Humana Сары Хайнс, запрос занимает около двух минут без ожидания оператора.