IAG: ИИ-агенты в HR сняли в среднем 67% запросов сотрудников за первый месяц

Страховая группа IAG давно использует ServiceNow в HR-контуре. Около трёх лет назад во внутренней среде возникло желание расширить самообслуживание сотрудников по HR-вопросам. Первый шаг — разговорный чат-бот платформы employee service center: HR-команда построила для него пять сценариев по типовым вопросам о льготах, отпусках, оплате, учёте времени и посещаемости. Бот закрывал около 30% типовых запросов без участия сотрудника HR. Следующая задача — расширить круг вопросов, на которые сотрудник получает ответ сам, и повысить долю таких запросов.

IAG перешла от разговорного чат-бота ServiceNow к Now Assist — собственному набору ИИ-инструментов ServiceNow — и построила на нём виртуальных агентов для частых HR-вопросов сотрудников. Агенты отвечают на основе базы знаний HR. Тестирование показало, что статьи нужно переформатировать, чтобы ИИ их разбирал и отвечал точнее. Отдельная сложность — корректно различать правила для Австралии и Новой Зеландии. Переформатирование ведёт небольшая команда: она готовит и переписывает тексты с помощью Copilot, а профильные эксперты проверяют их перед допуском ИИ к материалам.

IAG получила пробный экземпляр Now Assist и разрешение загрузить в него реальную HR-базу знаний. Затем компания одобрила запуск Now Assist в рабочих средах на 12 месяцев. Работа над базой знаний началась в конце 2025 года и должна завершиться в сентябре 2026 года. Всего нужно проверить и, возможно, переписать около 730 статей; их число может вырасти из-за слияния, разделения и учёта различий между австралийскими и новозеландскими правилами. Now Assist уже работает, хотя проверка части базы продолжается. В первый месяц виртуальные агенты закрывали в среднем 67% запросов, в отдельные дни более 70%. Компания рассчитывает на стабильные около 80% и планирует первые агентные ИИ-процессы в HR.