IBM: HR-агент AskHR закрывает 94% типовых вопросов сотрудников

С ростом глобального штата IBM нагрузка на HR-службу усложнялась. Процессы были разрознены, политики различались по регионам, значительную часть работы составляли ручные повторяющиеся операции. Сотрудники обращались в HR через несколько каналов, передачи запросов между исполнителями задерживали ответы, удовлетворённость пользователей оставалась низкой. Компания уже применяла принцип «устранить, упростить, автоматизировать» и не переносила в автоматизацию неэффективные процессы. Задача состояла в том, чтобы перейти к единой системе, которая быстро и точно отвечает сотрудникам и освобождает HR-специалистов для более ценной стратегической работы.

AskHR — внутренний виртуальный агент IBM для HR-поддержки. С 2025 года он работает на платформе IBM watsonx Orchestrate с генеративным ИИ и агентной автоматизацией. Большие языковые модели классифицируют запрос сотрудника, направляют его в нужный HR-домен (льготы, зарплата, карьера и навыки) и запускают задачу или формируют ответ. Агент отвечает на вопросы о расчётных листках и больничных с учётом местных HR-политик, оформляет справки с места работы и заявки на отпуск. Руководителям он помогает инициировать переводы сотрудников и обновлять оргструктуру в SAP SuccessFactors. AskHR интегрирован с Workday, SAP и Concur; доступно 7 000 страниц политик.

IBM развивает AskHR более шести лет; за это время агент стал выполнять более 80 HR-задач и проводить более 2,1 млн разговоров с сотрудниками в год. В 2025 году команда подключила watsonx Orchestrate. Поддержка устроена в два уровня: ИИ обрабатывает типовые запросы, а консультанты-люди берут сложные случаи. В 2024 году HR-служба обработала более 1 млн HR-транзакций и собрала 55,1 тыс. отзывов пользователей. По данным компании, в 2022–2024 годах производительность в отдельных HR-направлениях выросла до 75% за счёт автоматизации на базе ИИ.