IBM: ИИ-ассистент AskIT сам решил более 75% обращённых к нему запросов по ИТ

Организация директора по информационным технологиям (CIO) IBM круглосуточно поддерживает сотрудников компании и получает около 785 тыс. заявок в ИТ-поддержку в год: настройка новых устройств, сброс паролей, проблемы с VPN, срочная замена техники. Компания хотела избавить сотрудников от ожидания решения рутинных вопросов и освободить специалистов поддержки от повторяющихся задач. Цель — увеличить долю обращений, которые решаются через автоматизацию, самообслуживание и поиск по внутренним статьям, сократить число звонков, чатов и заявок и оставить операторам сложные и нестандартные случаи.

AskIT — диалоговый ассистент, построенный на собственном продукте IBM watsonx Assistant. Он использует ИИ и обработку естественного языка: принимает запросы сотрудников в свободной форме и подбирает подходящее решение. Ассистент создан на основе анализа более 300 тыс. заявок в поддержку и обучен на 80% ИТ-проблем, с которыми компания сталкивается чаще всего. Он охватывает более 200 типовых тем более чем на 40 языках, доступен круглосуточно более 280 тыс. сотрудников IBM по всему миру. По замыслу команды, ассистент должен сокращать время ответа на типовые вопросы, снижать число звонков и чатов и упрощать прямое создание заявок.

За четыре месяца после запуска AskIT хотя бы раз воспользовались более 133 тыс. сотрудников IBM, и более 75% поступивших запросов ассистент решил сам. По словам руководителя AskIT Джонатана Чу, ассистент уменьшил время ожидания в чате и телефонной поддержке, а специалисты переключились на сложные и критичные обращения. В первые недели после запуска команда CIO включила автоопределение языка. Следующий этап — дополнить ассистента большими языковыми моделями watsonx.ai, которые будут подключаться, когда watsonx Assistant не уверен в намерении пользователя.