IBM: ассистенты Watson в поддержке клиентов удерживают 58% обращений

IBM обслуживает более 530 тыс. клиентов, а её сотрудники и партнёры общаются с ними через сотни приложений и систем. Клиентов направляли в разные каналы поддержки в зависимости от продукта, и каждое новое обращение часто начиналось с нуля: история звонков, писем и чатов хранилась в разрозненных репозиториях, недоступных агентам из других подразделений. Контакт-центры использовали десятки разных инструментов. Руководители клиентской службы и продаж IBM поставили задачу собрать цифровую платформу обслуживания, которая объединит инфраструктуру и снизит сложность.

IBM выбрала CRM-платформу Salesforce Customer 360 и перенесла телефонную, почтовую и чат-поддержку на Salesforce Service Cloud. Через открытый API платформы компания встроила в Customer 360 собственные когнитивные возможности IBM Watson — так появилась Cognitive Support Platform. Виртуальные ассистенты Watson отвечают на вопросы клиентов и упрощают взаимодействие агентов разных отделов, ассистенты самообслуживания решают часть вопросов без создания обращения. IBM watsonx Assistant и когнитивная маршрутизация Watson направляют обращения к подходящим агентам или продавцам. Функция Case Prioritization формирует для специалистов поддержки персональный приоритизированный список нерешённых обращений; рутинные операции автоматизированы с помощью RPA.

Переход начался с клиентской службы: после запуска Service Cloud в контакт-центрах IBM по той же схеме развернула Sales Cloud для продаж. Интеграцию выполняли специалисты IBM Consulting. С 2017 года к Customer 360 подключено более 30 тыс. пользователей клиентской службы и продаж. По данным IBM, виртуальные ассистенты Watson более 9 месяцев удерживают 58% обращений без передачи оператору, ассистенты самообслуживания решают вопрос без нового обращения в 12% сессий, время решения обращений сократилось на 26%, а Case Prioritization экономит каждому агенту до 45 минут в день. Net Promoter Score поддержки в IV квартале 2021 года вырос на 25 пунктов.