IHG Hotels & Resorts: объём самообслуживания гостей с ИИ вырос на 53% за 2023 год

IHG Hotels & Resorts — гостиничная группа с программой лояльности IHG One Rewards, в которой, по данным годового отчёта за 2023 год, более 130 млн участников. Гости обращаются в группу и в отели по бронированиям и сервисным вопросам по телефону и в чатах, а звонки в отели ложатся на загруженные команды. Компания ставит задачу улучшать клиентский сервис с помощью технологий: переводить больше обращений на самообслуживание, снижать нагрузку на персонал отелей, повышать эффективность для владельцев отелей и удовлетворённость гостей.

В годовом отчёте IHG описывает несколько ИИ-инструментов клиентского сервиса. Чат-бот Digital Concierge с помощью ИИ даёт гостям более интуитивный опыт общения. Речевой ИИ ведёт разговоры о бронированиях. Система IHG Voice автоматически обрабатывает звонки в отели, чтобы снизить нагрузку на их команды. Круглосуточный асинхронный сервис позволяет гостям решать вопросы с агентами по бронированию и клиентской поддержке через чат. Поставщики технологий в отчёте не названы; компания упоминает работу с широким кругом поставщиков, партнёров и академических институтов.

В 2023 году компания укрепила возможности ИИ для самообслуживания гостей и продолжает разворачивать IHG Voice в отелях. По данным IHG, благодаря росту возможностей ИИ и масштабу инвестиций группы объём сквозного самообслуживания клиентов с помощью ИИ в 2023 году вырос на 53% по сравнению с предыдущим годом. Компания ожидает, что этот показатель продолжит расти и даст владельцам отелей дополнительную экономию и эффективность, а гостям — более высокую удовлетворённость. Стратегический отчёт утверждён советом директоров 19 февраля 2024 года.