Indian Railways: линия на Ubona с GenAI, 60 пайс за звонок вместо 400

Справочная линия 139 Indian Railways, по оценке Times of India, входит в число крупнейших в мире по числу звонков: более 300 тысяч в обычный день. В колл-центре звонки часто сбрасывались, а клиентам приходилось долго ждать ответа оператора при нагрузке свыше 200 звонков в минуту. Более 90% звонков шли на хинди или английском, потому что на них говорили операторы. При продлении контракта на линию 139 Ratnesh Jha, исполнительный директор по пассажирским жалобам в Railway Board, сообщил, что организация хотела использовать ИИ и машинное обучение и добавить региональные языки.

Линия 139 работает на системе Ubona, которую газета описывает как автоматизацию с GenAI. Пассажир говорит с системой на большинстве индийских языков и узнаёт, идёт ли поезд по расписанию, подтверждён ли билет, какие поезда ходят между городами и когда. Система отвечает в течение нескольких секунд. Раздел жалоб построен на GenAI: пассажир называет проблему и номер PNR, система определяет потребность, поезд и вагон и сразу уведомляет ответственного сотрудника железных дорог. Сейчас жалобы принимаются на хинди и английском, телугу и бенгали обещаны в ближайшее время.

Ubona выиграла контракт на линию 139 при его продлении в 2023 году. За год, по описанию Times of India, линия перешла от колл-центра к преимущественно автоматической системе: всё меньше звонков доходит до колл-центра партнёра Ubona. Тариф Ubona составляет 60 пайс (0,6 рупии) за звонок против 4 рупий в прежней системе с живыми операторами. После запуска оказалось, что на хинди идёт 58% звонков, а крупные доли приходятся на маратхи, бенгали и телугу. Для раздела жалоб Ubona обучила собственную большую языковую модель на базе Meta Llama на накопленных данных разговоров. Контракт на автоматизацию линии 14646 компании IRCTC Ubona получила позже.