ING: ИИ в кредитах, маркетинге и чатах, 65% мгновенных кредитных решений в NL

ING — международный банк, который строит рост на цифровизации и масштабируемых операционных процессах. Операции банка, по его описанию, отвечают за клиентский опыт и за способность наращивать объёмы при стабильных ресурсах. В презентации для инвесторов от 18 марта 2026 года ING связывает с этим ожидаемую в 2026 году дополнительную экономию расходов около 3% (примерно 350 млн евро) и сокращение примерно 1 250 сотрудников в операциях. Эти показатели банк не приписывает одному ИИ.

ING применяет машинное обучение более 10 лет, а теперь масштабирует ИИ и генеративный ИИ по бизнес-функциям. Банк называет три направления с результатами: оптимизация кредитного процесса (мгновенные кредитные решения по потребительским кредитам в Нидерландах), маркетинг (гиперперсонализация, повышающая конверсию) и клиентские контакты (чаты, которые решают запросы без человека). Основа — единая облачная платформа данных и аналитики, центральная команда, глобальное управление и контроль, а также распределение ресурсов по ожидаемой отдаче. Следующий шаг — агентный ИИ: первый ассистент по ипотеке в пилоте в Нидерландах и разговорный банкинг.

По данным презентации, ING ведёт более 100 инициатив в приоритетных областях, организованных вокруг 12 тем, и переводит в промышленную эксплуатацию более 90% пилотов ИИ и генеративного ИИ. Мгновенные решения по потребительским кредитам в Нидерландах составляют 65%, банк планирует дальнейшее масштабирование по странам. Чат-решения закрывают более 80% обращений без человека в 4 странах и внедрены в 7 странах. Гиперперсонализация, давшая рост конверсии более чем на 3%, внедрена в 6 странах. Для ипотеки банк движется к полностью мгновенному решению и ожидает запуска в Германии в течение года.