Ingka Group: чат-бот Billie взял на себя простые обращения покупателей IKEA

Ingka Group, крупнейший ритейлер IKEA, развивает дистанционные продажи: дизайн интерьера на расстоянии, цифровые продажи и удалённые точки контакта с покупателями. По итогам 2022 финансового года продажи через такие точки достигли 1,3 млрд евро, или 3,3% общего объёма продаж; в ближайшие несколько лет компания намерена довести эту долю до 10%. Чат-бот Billie создавался в рамках более широкой стратегии, которую компания описывает как ориентированную на человека и основанную на данных: дать больше ценности покупателям и сотрудникам. Модель строится на разделении труда. Типовые вопросы о товарах и рекомендации должны обрабатываться автоматически и круглосуточно, в разных часовых поясах. Сотрудники колл-центров переходят к задачам, где нужны экспертиза и общение: дистанционному дизайну интерьеров, цифровым продажам и сложным нестандартным запросам.

Billie работает на основе искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP). По описанию компании, такие чат-боты понимают вопросы покупателей, сообщают информацию о товарах и дают рекомендации. Ассистент доступен круглосуточно и ведёт несколько диалогов одновременно, что сокращает время ответа. Billie закрывает более простые обращения, а сложные запросы остаются за сотрудниками. Компания связывает этот подход с 80-летним опытом IKEA в области домашнего быта. Поставщик технологии и архитектура решения не раскрываются.

Billie запущен в 2021 финансовом году Ingka (с 1 сентября 2020 по 31 августа 2021 года). Итоги работы бота компания опубликовала 29 июня 2023 года. К этому времени 8 500 сотрудников колл-центров прошли переобучение и получили новые навыки, в том числе дистанционный дизайн интерьеров, цифровые продажи, выстраивание отношений с клиентами и работу со сложными запросами. По данным на июнь 2023 года, 8 500 сотрудников работают в дистанционных продажах при поддержке Billie.