Inova Health System: голосовые ИИ-агенты Hyro, 4 272 часа в месяц

После пандемии Inova Health System не могла наращивать штат контакт-центра так быстро, как росли обращения пациентов. Около 300 преимущественно местных удалённых операторов принимали 2,4 млн звонков в год, к концу 2025 года ожидалось более 3 млн. Большинство обращений касалось записи на приём, а нехватка персонала и долгое ожидание на линии приводили к тому, что пациенты бросали звонок, не подтвердив и не изменив визит. Это повышало долю неявок и оставляло слоты незанятыми. Inova хотела передать повторяющиеся простые задачи ИИ и освободить операторов для сложных запросов.

Inova вместе с Hyro развернула голосовых ИИ-агентов в службе пациентского доступа и контакт-центре. Агенты интегрированы с Epic, CRM-платформой Cheers и телефонией NICE CXone. Они маршрутизируют звонки, записывают на приём и переносят визиты, подтверждают и отменяют их, отвечают на типовые вопросы, ищут врачей и клиники и принимают заявки на продление рецептов. По описанию Inova, это модели машинного обучения с заранее заданной логикой, которые не «галлюцинируют». Цели: умная маршрутизация, самообслуживание круглосуточно и сокращение неявок.

Централизация контакт-центра шла около пяти лет и охватывает более 30 специальностей: первичную помощь, психиатрию, педиатрию, диагностическую визуализацию. Партнёрство с Hyro запущено в декабре 2024 года. За шесть месяцев ИИ-ассистент стал отвечать на все звонки службы пациентского доступа и затем направлять их по типу запроса. По данным Health Management Academy от 25 ноября 2025 года, ИИ полностью решает 50% обращений по записи на приём, что высвобождает 4 272 часа работы сотрудников в месяц, а автоматизированных звонков около 338 тыс. в месяц. Inova отмечает, что сначала централизовала инфраструктуру, а затем внедряла ИИ.