IRCTC: чат-бот Ask DISHA, более 10 млрд обращений и около 3 тыс. билетов в день

IRCTC (Indian Railway Catering and Tourism Corporation) обслуживает продажу железнодорожных билетов, питание и туристические продукты по всей Индии. Пассажиры постоянно задают повторяющиеся вопросы: о бронировании билетов, возвратах, статусе PNR, расписании поездов. По словам директора IRCTC по туризму и маркетингу Рахула Хималиана, компания поставила задачу отвечать на такие вопросы мгновенно, круглосуточно и на нескольких языках, сократить время ожидания ответа и снизить нагрузку на звонки и электронную почту.

«Ask DISHA» — разговорный ИИ-чат-бот, работающий как виртуальная служба поддержки 24×7. По описанию компании, он использует машинное обучение и обработку естественного языка и отвечает на запросы пассажиров на нескольких языках в текстовом и голосовом интерфейсах. Бот закрывает вопросы по бронированию билетов, возвратам, статусу PNR и расписанию поездов. Через голосовой интерфейс он также оформляет бронирование билетов. Решение размещено в облаке.

Ask DISHA создан в рамках государственно-частного партнёрства с компанией CoRover. По данным интервью, опубликованного в августе 2025 года, бот обрабатывает около 150 тыс. запросов в день и суммарно обработал более 10 млрд обращений, а через голосовой интерфейс оформляет около 3 тыс. билетов в сутки. Директор IRCTC связывает с ботом сокращение времени ожидания ответа на типовые вопросы, рост удовлетворённости клиентов и экономию затрат за счёт сокращения числа звонков и писем. Версия AskDisha 2.0 продолжает дорабатываться: в неё добавляют генеративный ИИ, многоязычность и голосовые команды для планирования поездки, заказа питания и справок о поездах в реальном времени.