АрхИИВ

Архив Госсектор и НКО · Органы власти

ЕКЦ Иркутской области: голосовой помощник снизил пропущенные звонки на 100%

По словам министра цифрового развития Иркутской области, после запуска голосового помощника на большой языковой модели в Едином контакт-центре и МФЦ число пропущенных звонков сократилось на 100% при исходных 247 в день, а время консультации — на 2,5 минуты.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия
Год
2026
Источники
1
CB-001713
проверено 23.10.2026

/01 · ключевые результаты

оценка strategai

Если бы высвобожденное время сократило найм или оплату часов, снижение операционных расходов составило бы

7–24 млн ₽ в год.

Стоимость времени специалистов на телефонных консультациях.

Масштаб оценён по отраслевой статистике и допущениям: организация его не раскрывает.

Без учёта затрат на систему: источники их не раскрывают.

Как посчитано

Минуты телефонных консультаций, которые сокращает голосовой помощник, переведённые в часы специалистов по среднечасовой заработной плате в государственном управлении с затратами работодателя.

Как посчитано
Шаг расчётаНижняяБазоваяВерхняя
Стоимость высвобожденного времени специалистов с затратами работодателя = Часы специалистов, высвобожденные за год × Среднечасовая начисленная заработная плата в государственном управлении × Коэффициент затрат работодателя сверх заработной платы≈7,08 млн ₽ в год≈13,8 млн ₽ в год≈23,9 млн ₽ в год
Часы специалистов, высвобожденные за год = Минуты консультаций, сокращённые за год ÷ Минут в часе≈10 400 ч в год18 750 ч в год31 250 ч в год
Минуты консультаций, сокращённые за год = Консультации Единого контакт-центра и МФЦ по телефону за год × Сокращение времени консультации625 000 мин в год1,125 млн мин в год1,875 млн мин в год

Входные данные

  • данные кейса Сокращение времени консультации: 2,5 мин на консультацию 2,5 мин, время консультации Областная газета OGIRK.RU (ОГАУ «Медиа-центр «Приангарье»), статья, 17.07.2026
  • статистика Среднечасовая начисленная заработная плата в государственном управлении: 566,3 ₽ за час Труд и занятость в России. 2025, 2024: Государственное управление и обеспечение военной · Среднечасовая начисленная заработная плата, 2024 Федеральная служба государственной статистики (Росстат), 2024
  • допущение Консультации Единого контакт-центра и МФЦ по телефону за год: 250 000–750 000 консультаций в год база 450 000 консультаций в год Число консультаций в год источник не приводит. Интервал от 250 000 консультаций в год до 750 000 консультаций в год охватывает поток телефонных консультаций регионального контакт-центра и сети МФЦ при исходных пропусках звонков, названных министром; база 450 000 консультаций в год.
  • допущение Коэффициент затрат работодателя сверх заработной платы: 1,2–1,35 база 1,3 Страховые взносы работодателя сверх начисленной заработной платы: нижняя граница 1,2 учитывает пониженные тарифы на часть фонда сверх предельной базы, верхняя 1,35 добавляет взносы на травматизм и прочие обязательные выплаты.
  • константа Минут в часе: 60

Допущения

  • Сокращение времени консультации 2,5 мин взято из слов министра; период и методика измерения не раскрыты.
  • Число консультаций в год источник не приводит: интервал 250 000 консультаций в год–750 000 консультаций в год задан допущением.
  • Часовая ставка отражает среднюю заработную плату в государственном управлении; фактические ставки специалистов ЕКЦ источник не приводит.

Базовое значение: 14 млн ₽ в год.

Метод afiina-pnl/1, оценка от 27.10.2026, цены 2024 года. Диапазон округлён до двух значащих цифр наружу. Методика

По словам министра цифрового развития Иркутской области, после запуска голосового помощника на большой языковой модели в Едином контакт-центре и МФЦ число пропущенных звонков сократилось на 100% при исходных 247 в день, а время консультации — на 2,5 минуты.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия
Год
2026
Источники
1
CB-001713
проверено 23.10.2026

/02 · паспорт кейса

/ паспорт кейса · CB-001713Единый контакт-центр Правительства Иркутской области

Бизнес

Компания
Единый контакт-центр Правительства Иркутской области
Отрасль
Госсектор и НКО · Органы власти
Функция
Клиентский сервис
Задача
Чат-/голосовой бот первой линии

Технология

Класс AI
Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
Тип решения
Не раскрыт

Внедрение

Стадия
Промышленная эксплуатация, на 17.07.2026
География
Россия

/03 · описание кейса

Зачем

Бизнес-задача

Единый контакт-центр Правительства Иркутской области (ЕКЦ) и многофункциональные центры региона принимают обращения заявителей по телефону. До запуска голосового помощника в ЕКЦ и МФЦ фиксировалось 247 пропущенных звонков в день. Результаты работы помощника представил министр цифрового развития и связи Иркутской области Александр Селедцов на первом заседании межведомственной комиссии по развитию технологий ИИ при Губернаторе региона.

Что

Решение

В ЕКЦ и многофункциональных центрах запущен голосовой помощник «Василиса Лисович» на основе большой языковой модели. Помощник обучен на 900 вопросно-ответных парах. Источник не называет разработчика решения и не описывает каналы, в которых работает помощник, помимо голосового. Отдельно ЕКЦ участвовал в апробации речевой аналитики для контроля качества обслуживания и ИИ-суфлёра, который в реальном времени анализирует разговор заявителя со специалистом и формирует релевантные ответы; результаты этих двух технологий в источнике не приведены.

Как

Внедрение

Итоги внедрения представлены 17 июля 2026 года на заседании комиссии под председательством заместителя Председателя Правительства Приангарья Александра Анчугина. По словам министра, после начала работы голосового помощника количество пропущенных звонков сократилось на 100% — с 247 до 0 в день. Время консультации снизилось на 2,5 минуты, удовлетворённость заявителей после обращений выросла на 65%, а трафик вырос на 64% без расширения штата. Дата запуска и период измерения в публикации не указаны.

/04 · источники и проверка

Что подтверждено

  • По словам министра цифрового развития и связи Иркутской области, после запуска голосового помощника число пропущенных звонков в ЕКЦ и МФЦ сократилось с 247 до 0 в день.
  • Время консультации снизилось на 2,5 минуты, удовлетворённость заявителей после обращений выросла на 65%, трафик вырос на 64% без расширения штата.
  • Помощник «Василиса Лисович» работает на большой языковой модели и обучен на 900 вопросно-ответных парах.

Ограничения

  • Цифры озвучены министром на заседании комиссии и опубликованы в блоге правительства; методика измерения и период сравнения не раскрыты.
  • Снижение пропущенных звонков до нуля описывает ЕКЦ и МФЦ в целом после запуска помощника. Источник не показывает, какую долю обращений помощник закрывает без специалиста.
  • Источник не поясняет, что именно означает рост трафика на 64% и от какого уровня считается рост удовлетворённости на 65%.
  • Денежный эффект, затраты на внедрение и разработчик решения в источнике не указаны.

  1. [1] Областная газета OGIRK.RU (ОГАУ «Медиа-центр «Приангарье»)

    На 100% снизилось количество пропущенных звонков в МФЦ и Едином контакт-центре Правительства Приангарья после внедрения голосового помощника

    компания · 17.07.2026

    Открыть источник

Архив Сообщить о неточности

АрхИИВ /strategai · CB-001713 · Версия 1 · 23.10.2026 · /c/CB-001713/