IRS: голосовые ИИ-боты закрывают 40% звонков по взысканию без оператора

На звонки налогоплательщиков по вопросам взыскания в IRS отвечают сотрудники Automated Collection System — контактные представители. По данным службы, уровень обслуживания звонков подразделения взыскания снизился примерно с 70% в 2014 году до примерно 38% в 2021 году. Причины — нехватка ресурсов после реорганизаций и резкий рост числа обращений по выплатам Economic Impact Payments и авансовому налоговому кредиту на детей. Задача проекта — расширить самообслуживание по типовым вопросам, чтобы налогоплательщики со сложными случаями быстрее дозванивались до операторов.

IRS запустила чат-бота и голосовых ботов на английском и испанском языках. Чат-бот на странице платежей IRS.gov отвечает на распространённые вопросы с помощью ПО на основе искусственного интеллекта, которое понимает запросы на естественном языке. Голосовые боты работают как первая линия в системе голосового меню: отвечают на вопросы о платежах, уведомлениях и взыскании. Бот с аутентификацией использует облачную технологию обработки естественного языка, встроенную в действующую систему голосового меню IRS. Он подтверждает личность звонящего и позволяет оформить или изменить краткосрочный (до 180 дней) и долгосрочный план рассрочки, запросить выписку по счёту и узнать текущий долг.

В 2020 году подразделение малого бизнеса и самозанятых вместе с ИТ-службой IRS подготовило пилотный прототип и требования, финансирование выделено в 2021 году. Чат-бот запущен в декабре 2021 года, первый голосовой бот — в январе 2022 года, бот с аутентификацией — в июне 2022 года, к пику рассылки уведомлений CP14. Пользоваться им могут около 5 млн налогоплательщиков. С 14 июня 2022 года этот бот принял более 1 млн звонков. По август 2022 года все боты приняли более 5,6 млн звонков, а число отвеченных звонков вместе с операторами выросло на 30% с конца октября 2021 года. Функции поставлены на два года раньше первоначального срока — 2024 года.