АрхИИВ

Архив ИТ и интернет-сервисы · ПО и SaaS

Jivo: ИИ-оператор техподдержки завершает без человека в среднем 80% своих диалогов

По данным Jivo, на первой линии собственной техподдержки в среднем 80% диалогов с участием ИИ-оператора завершаются без человека. В июне 2025 года из 4899 диалогов с ИИ-оператором 3625 закрыты без сотрудника.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия
Год
2026
Источники
1
CB-001563
проверено 23.10.2026

/01 · ключевые результаты

  • результат

    80%

    доля диалогов, завершённых ИИ-оператором без участия человека

    Jivo, блог компании, 16.04.2026

    в среднем, по данным на апрель 2026 года · первая линия технической поддержки Jivo

    данные компании

  • масштаб

    3 625 диалогов

    завершено ИИ-оператором без участия человека

    Jivo, блог компании, 16.04.2026

    июнь 2025 года · первая линия технической поддержки Jivo

    данные компании

оценка strategai

Оценку не приводим: сравнение со стоимостью сотрудника гипотетическое, фактическая экономия компании не измерена.

По данным Jivo, на первой линии собственной техподдержки в среднем 80% диалогов с участием ИИ-оператора завершаются без человека. В июне 2025 года из 4899 диалогов с ИИ-оператором 3625 закрыты без сотрудника.

Стадия
Промышленная эксплуатация
География
Россия
Год
2026
Источники
1
CB-001563
проверено 23.10.2026

/02 · паспорт кейса

/ паспорт кейса · CB-001563Jivo

Бизнес

Компания
Jivo
Отрасль
ИТ и интернет-сервисы · ПО и SaaS
Функция
Клиентский сервис
Задача
Чат-/голосовой бот первой линии

Технология

Класс AI
Генеративный ИИ: LLM, ассистенты, RAG
Тип решения
Не раскрыт

Внедрение

Стадия
Промышленная эксплуатация, на 16.04.2026
География
Россия

/03 · описание кейса

Зачем

Бизнес-задача

Техническая поддержка Jivo работает по линейной системе. На первую линию приходят вопросы о подключении, установке, настройке, оплате, документации, интеграциях и партнёрстве; если компетенций не хватает, диалог уходит на вторую линию. Сейчас на первой линии работают 17 человек, на второй — 6. Компания назвала две причины внедрить ИИ-операторов: экономическую, поскольку диалог с сотрудником стоит дороже диалога с ИИ, и технологическую, поскольку чат-бот по сценарию покрыл бы все запросы лишь после недель настройки и требовал бы дней на каждое обновление продукта.

Что

Решение

ИИ-оператор — система на основе искусственного интеллекта, которая работает как сотрудник техподдержки: общается с клиентами, консультирует пользователей, определяет заинтересованность потенциальных покупателей. Он работает без заранее прописанного сценария: понимает запрос, ищет ответ в базе знаний и формирует реплику. В базе знаний от 2 до 12 файлов с информацией о продуктах Jivo. Операторы зовут свободного сотрудника по просьбе клиента, классифицируют обращения, не отвечают на вопросы не по теме Jivo и присылают скриншоты настроек. Работают три оператора: флагманский Игорь на всех текстовых каналах, Антон на отдельной странице сайта и Сергей для клиентов с бесплатным тарифом.

Как

Внедрение

ИИ-операторы присоединились к первой линии в конце 2024 года; публикация подводит итоги после полугода работы. В основе всех операторов общий промпт с правилами поведения и ограничениями. Новые версии промпта тестируются пользователями, и при хорошем результате изменения переносятся в основной промпт. Операторам добавили файл с описанием структуры приложения Jivo, чтобы они подсказывали, где найти нужную функцию, и научили выдавать нужные фрагменты кода установки чата. В июне 2025 года ИИ-оператор участвовал в 4899 диалогах, 3625 завершились без человека. Доля решённых без человека диалогов в среднем составляет 80%, число шагов до решения снизилось с 3,91 в декабре 2024 года до 3,10 в июле 2025 года.

/04 · источники и проверка

Что подтверждено

  • По данным Jivo, доля диалогов, завершённых ИИ-оператором без участия человека, в среднем составляет 80%.
  • В июне 2025 года ИИ-оператор участвовал в 4899 диалогах, 3625 из них завершились без участия человека.
  • Среднее число шагов до решения вопроса снизилось с 3,91 в декабре 2024 года до 3,10 в июле 2025 года.
  • Стоимость ИИ-оператора составляет 13 000 рублей в месяц.

Ограничения

  • 80% — доля диалогов без участия человека; цифра не показывает, насколько клиенты удовлетворены ответами и как изменилась нагрузка на сотрудников.
  • Период расчёта среднего показателя в 80% в источнике не указан; помесячные данные приведены только за июнь 2025 года (3625 из 4899, около 74%).
  • Экономия в источнике дана как расчёт на средней зарплате по Москве и допущении о 200 диалогах в день; фактический бюджет поддержки и численность до и после внедрения не приведены.

  1. [1] Jivo

    Как мы автоматизировали поддержку с помощью ИИ и что из этого получилось

    компания · 16.04.2026

    Открыть источник

Архив Сообщить о неточности

АрхИИВ /strategai · CB-001563 · Версия 1 · 23.10.2026 · /c/CB-001563/