Johnston Community College: чат-бот Jagger сэкономил приёмной около 7 600 минут звонков

Johnston Community College — общественный колледж в Смитфилде (Северная Каролина). При новом президенте колледж поставил цель увеличить набор и удержание студентов и улучшить взаимодействие с ними. Мешало отсутствие единой CRM-системы: коммуникации с абитуриентами были разрозненными, многие процессы приёмной комиссии выполнялись вручную и требовали много труда. Изменения в приёме и работе со студентами вела Кэрри Питтс-Дэнсмор, директор по приёму и студенческим сервисам. Колледжу требовалось решение, которое упорядочит работу и улучшит опыт студентов.

Колледж внедрил платформу Element451 — CRM для высшего образования с функциями ИИ. Платформа объединила коммуникации: целевые кампании, автоматические напоминания и отслеживание вовлечённости в реальном времени. ИИ-компонент платформы — чат-бот, переименованный в Jagger в честь талисмана колледжа (Ask Jagger). Он отвечает на вопросы абитуриентов, мгновенно даёт персонализированные ответы и направляет их к нужным ресурсам, разгружая приёмную комиссию от телефонных звонков. Платформа также помогает организовывать мероприятия по набору и учитывать их посещаемость, а аналитика вовлечённости использовалась для выбора времени мероприятий и настройки коммуникаций под отдельные группы студентов.

Внедрение шло совместно с подразделениями приёма, маркетинга и студенческих сервисов. На регулярных встречах по оптимизации команда добивалась, чтобы система отвечала потребностям колледжа и данные корректно передавались между Element451 и существующими системами JCC. Для сопровождения проекта колледж нанял отдельного CRM-менеджера. По данным Element451 на июнь 2024 года, чат-бот сэкономил приёмной комиссии около 7 600 минут телефонных разговоров. Набор вырос на 10% осенью 2023 года и на 12% весной 2024 года; по этому показателю колледж стал лидером роста в системе общественных колледжей Северной Каролины.