KDDI: ИИ-агент в чате поддержки au, ожидаемое сокращение времени обслуживания на 70%

В чат поддержки мобильного бренда au компании KDDI обращаются абоненты с вопросами и проблемами. Около 80% обращений ИИ уже обрабатывает автоматически, а оставшиеся примерно 20% слишком сложны для автоматического ответа, и на них отвечают сотрудники. Таких обращений набирается около 160 тыс. в месяц. Компания поставила задачу снизить нагрузку на сотрудников, а также выровнять качество и скорость ответов, которые раньше различались в зависимости от того, кто отвечал клиенту.

KDDI внедрила в чат au ИИ-агента, который самостоятельно выполняет часть работы и помогает сотруднику при ответе клиенту. Агент выделяет суть поступившего обращения, подбирает и показывает сотруднику информацию, нужную для ответа, и генерирует черновик ответа. Систему разработал исследовательский центр группы KDDI Research (KDDI総合研究所, город Фудзимино, префектура Сайтама). По данным компании, разработчики повысили точность проверки фактов, и вероятность правильного ответа на вопрос выросла до 90%.

О внедрении KDDI объявила 26 ноября 2025 года. Агент используется для той части обращений в чат au, на которую отвечают сотрудники, — около 160 тыс. случаев в месяц. Компания ожидает, что по сравнению с периодом до внедрения время обслуживания одного клиента сократится на 70%. Компания считает решение универсальным: следующим шагом она планирует применять его в похожих сервисах внутри KDDI, затем распространить на компании группы и вывести на рынок как коммерческий продукт.